« Ça coûte combien de travaux ? » — ce qui fait vraiment varier le chiffre, et comment répondre

Un agent immobilier entend cette question à presque chaque visite. Le client regarde la salle de bains, se tourne et demande : ça coûte combien à refaire ?

Le piège est double. Répondre au hasard vous expose : si le vrai chiffre est supérieur, le client se sentira trompé et vous en tiendra pour responsable. Ne rien répondre vous fait passer pour quelqu'un qui ne maîtrise pas son sujet.

Il existe une troisième voie, et c'est la bonne : expliquer de quoi le chiffre dépend. Un client à qui l'on explique les six facteurs comprend immédiatement pourquoi personne de sérieux ne donne un montant depuis un couloir, et il en sort avec le sentiment d'avoir appris quelque chose.

Pourquoi le prix au mètre carré ne veut rien dire

Le réflexe naturel est de raisonner à la surface. C'est trompeur, et voici pourquoi.

Deux appartements de soixante mètres carrés dans le même arrondissement peuvent demander des chantiers sans commune mesure. Le premier est au deuxième étage avec ascenseur, ses réseaux datent de dix ans, ses cloisons sont légères et il est vide. Le second est au sixième sans ascenseur, son électricité est d'origine, ses murs sont des refends de moellons, et il est occupé pendant les travaux.

Le second coûtera bien davantage, et pas parce que le propriétaire aura choisi de plus beaux matériaux. Il coûtera davantage parce que tout y est plus difficile.

Les six facteurs, dans l'ordre où ils pèsent

1. L'accès. C'est le facteur le plus sous-estimé. Un étage élevé sans ascenseur signifie que chaque sac de gravats et chaque plaque de plâtre monte et descend à la main. Une rue piétonne ou un stationnement impossible signifie qu'aucune benne ne peut être posée devant l'immeuble. Une cour étroite interdit la livraison des éléments longs. Rien de tout cela ne se voit sur un plan, et tout cela se paie en heures.

2. L'état des réseaux. Électricité et évacuation. La question n'est pas leur âge, mais s'ils peuvent être conservés. Une installation électrique sans terre ne se rafistole pas, elle se refait. Une colonne d'évacuation en plomb ou en fonte fissurée impose une reprise qui touche aux parties communes. À l'inverse, des réseaux corrects permettent de garder l'existant et changent complètement l'ampleur du chantier.

3. La structure. Elle décide de ce qui est possible. Un plancher sur solives de bois n'accepte pas les mêmes charges qu'une dalle béton : une chape, une baignoire pleine, une bibliothèque de maçonnerie se calculent avant de se poser. Un mur que le client veut abattre peut être une cloison légère ou un refend qui descend aux fondations, et la différence entre les deux se compte en semaines et en études.

4. Le niveau de finition. C'est le seul facteur que le client maîtrise entièrement, et c'est celui sur lequel il se concentre habituellement. Le carrelage, la robinetterie, les menuiseries, la qualité des peintures. L'écart y est réel, mais il arrive après les trois précédents, pas avant.

5. Occupé ou vide. Un logement occupé impose de travailler par zones, de protéger, de remonter et redescendre le matériel chaque jour, de tenir des horaires compatibles avec la vie des habitants. Le même chantier prend plus de temps, et le temps est le premier poste de coût.

6. La copropriété. Tout ce qui touche aux parties communes, à la façade ou à la structure passe par une assemblée générale. Une assemblée se tient à date fixe : une demande déposée en juin peut n'être votée qu'en novembre. Ce délai n'ajoute pas au montant du devis, mais il commande le calendrier, et un calendrier décalé coûte au vendeur comme à l'acheteur.

Ce qu'il faut répondre au client

La bonne réponse tient en trois phrases, et elle vous met en valeur au lieu de vous exposer.

D'abord, dire ce qui fait varier : l'accès, l'état des réseaux, ce que la structure permet, et le niveau de finition. Le client comprend tout de suite que ce sont des choses qui se constatent, pas qui s'estiment à distance.

Ensuite, expliquer pourquoi un chiffre lancé sans visite est un mauvais service : il sera faux, et c'est sur cette base fausse que le client construira son budget et sa décision d'achat.

Enfin, proposer une visite et un chiffrage écrit. Votre client repart avec une réponse à venir et une date, au lieu d'un chiffre en l'air.

Le piège des devis très bas

Un client qui a plusieurs devis choisit rarement le moins cher par naïveté : il le choisit parce que rien ne lui permet de comprendre l'écart. Or l'écart vient presque toujours de ce qui n'est pas écrit.

Un devis dit « global », sans quantités ni détail par poste, laisse toute latitude pour découvrir en cours de chantier que ceci ou cela n'était pas compris. Un devis qui ne liste pas ses exclusions les découvrira une par une, et chacune fera l'objet d'un avenant.

La règle utile à donner à un client : comparer non pas les totaux, mais les quantités et la liste écrite de ce qui n'est pas compris. Deux devis qui ne décrivent pas le même travail ne sont pas comparables, quel que soit leur montant.

Ce que nous faisons, et ce à quoi nous nous engageons

Nous ne donnons aucun montant avant d'avoir vu le bien. Ni au téléphone, ni sur photos, ni en fourchette. Un chiffre donné à distance est un chiffre qui bougera, et c'est l'agent qui en portera la responsabilité devant son client.

La visite technique et le relevé écrit sont gratuits et sans engagement. Le compte rendu est remis à l'agence comme au client.

Le devis porte les quantités poste par poste, et la liste écrite de ce qui n'est pas compris. Le prix est ferme sur tout ce qui y figure.

Toute découverte en cours de chantier est photographiée, datée et chiffrée par écrit avant exécution. Rien ne reprend sans accord écrit. C'est ce qui distingue un imprévu traité d'un dépassement subi.

Nous travaillons en entreprise générale, tous corps d'état sous un seul contrat, avec nos propres ouvriers. Un seul devis, un seul interlocuteur, une seule responsabilité en cas de désordre.

Questions fréquentes

Combien de temps pour obtenir un devis ?

Quarante-huit heures après la visite. La visite elle-même se cale sous quelques jours.

Peut-on avoir un ordre de grandeur au téléphone ?

Non, et c'est délibéré. Un ordre de grandeur donné sans avoir vu l'accès, les réseaux et la structure sera faux sur au moins l'un des trois, et il servira pourtant de référence à votre client. C'est le meilleur moyen de créer une déception.

Le devis est-il ferme ?

Il est ferme sur tout ce qui y est décrit. Ce qui n'est pas dans le devis y figure en toutes lettres comme exclu, pour que personne ne le découvre en cours de route.

Nous accompagnons régulièrement des agences et leurs clients : voir notre page travaux et compromis de vente, notre article sur les travaux non déclarés et notre demande de devis.